Лайфхаки для работы с «зумерами» - на конференции DCX «День клиентского опыта» рассказала Елена Свиридова.
Успешный бизнес учитывает интересы не только клиентов, но и сотрудников. Ведь именно от них зависит, с каким впечатлением уйдет покупатель. Просто разработать инструкции или провести стандартное обучение недостаточно. Новое поколение нельзя мотивировать старомодными методами. То, что работало для X и Y, уже неэффективно для поколения Z.
Чтобы зумеры работали эффективно и с удовольствием, нужно создать интересные условия. «Мы обязаны научить их необходимым навыкам и дать возможность учиться ради интереса, получать эмоции от работы и постоянно узнавать что-то новое», — делится Елена.
В 2022 году сеть магазинов «Офистон Маркет» запустила дистанционную платформу для обучения сотрудников hard- и soft-skills. «Мы цифровизировали процесс, убрали длинные ролики и разработали диалоговый тренажер с элементами геймификации. Для отслеживания прогресса мы используем систему SMART и поощряем за достижения», — объясняет она.
В каждом бизнес-подразделении были прописаны стандарты клиентского сервиса. «Мы понимаем, что регламенты — не самая интересная информация для зетов, но знать их нужно. Мы структурировали информацию под уровень каждого сотрудника, чтобы он изучал только свою категорию документов. Обучение доступно как в рабочее время, так и в свободное», — добавляет Елена.
Поколение Z — это люди с глубоким внутренним миром, которые воспринимают действительность через яркие образы. Они хотят, чтобы их слышали, любят похвалу и чувствительны к критике. Для них важно четкое целеполагание, они предпочитают виртуальное общение.
«Мы выстроили платформу по принципу коротких диалогов и пиктограмм — ничего лишнего. Это сработало: обученность сотрудников сразу повысилась», — делится опытом Елена.
Компания также проводит офлайн-обучение с поставщиками, где представители компаний вовлекают сотрудников своим энтузиазмом и любовью к продукту. Практические занятия позволяют всем попробовать продукт и закрепить знания, что оказывается эффективным как для зетов, так и для других сотрудников.
«Мы считаем внешнее обучение важным: никто не может влюбить в продукт больше, чем его поставщик. Мы растим амбассадоров среди своих сотрудников. В каждом магазине есть такой амбассадор, который прошел углубленное обучение по клиентскому опыту и продуктам и делится знаниями с командой», — подчеркивает Елена.
Офлайн-обучение активно используется внутри компании, где отрабатываются стандарты обслуживания в практических ситуациях. Для зумеров стараются упаковать обучение в разборы кейсов и игровые форматы.
— Например, мы можем изучать кейсы работы с конкретными клиентами или обратную связь от «тайного покупателя», — рассказывает Елена Свиридова. — Да, некоторые считают, что формат «тайного покупателя» устарел и пора использовать новые методы контроля. Но мы придерживаемся консервативного подхода и считаем, что можно эффективно сочетать современные электронные платформы с проверенным временем инструментом «тайного покупателя». Главное — развивать уровень клиентского сервиса.
После каждого обучения сотрудники проходят тестирование. Это помогает структурировать и закрепить знания, выявить зоны для развития и при необходимости вернуться к изучению курса.
Каждому поколению — свои задачи
«Для каждого поколения — свои функциональные задачи», — отмечает Елена. В компании «Смартон» решили, что нужно учитывать особенности сотрудников, и это стало одним из успешных решений.
— Зеты не любят рутинные задачи, поэтому переоценку, кассовую дисциплину и другие регламентные работы мы поручим иксам. Игреки займутся продажами и обслуживанием — им это интересно. А зеты будут генерировать идеи и реализовывать их в мерчандайзинге, — приводит пример Елена. — Получается удачное сочетание задач и исполнителей, где каждый занимается тем, что ему по душе.
Если же зетам нужно выполнять монотонные работы, функционал лучше разнести по дням недели или часам рабочего времени.
— Например, в один день сотрудник занимается переоценкой, в другой — работает на кассе, в третий — выкладывает товары, а потом обучает новичков на внутренних мастер-классах, — добавляет эксперт.
Чего не хватает зетам?
Компания регулярно проводит опросы сотрудников, чтобы понять, как их мотивировать. Результаты показывают, что поколению Z интересны не только профессиональные навыки, но и творческие мастер-классы, дыхательные практики, тренинги по осознанности и эмоциональному интеллекту.
— Мы пришли к выводу, что бизнес должен быть гибким не только для клиентов, но и для сотрудников. Если мы не примем новое поколение таким, какое оно есть, возникнет конфронтация, от которой никто не выиграет. Понимая это, мы создаем новые мотивационные программы, учитывающие интересы молодого поколения. Они видят, что мы прислушиваемся к их потребностям, и в ответ стараются работать для клиентов.
При таком подходе результаты не заставляют себя ждать. В 2024 году процент обученности персонала на платформе составил 97%, уровень клиентского сервиса по оценке Mystery shopping — 90%, а индекс лояльности сотрудников (eNPS) достиг 57% (eNPS выше 30% свидетельствует о высокой удовлетворенности условиями в компании).
Чтобы зумеры работали эффективно и с удовольствием, нужно создать интересные условия. «Мы обязаны научить их необходимым навыкам и дать возможность учиться ради интереса, получать эмоции от работы и постоянно узнавать что-то новое», — делится Елена.
В 2022 году сеть магазинов «Офистон Маркет» запустила дистанционную платформу для обучения сотрудников hard- и soft-skills. «Мы цифровизировали процесс, убрали длинные ролики и разработали диалоговый тренажер с элементами геймификации. Для отслеживания прогресса мы используем систему SMART и поощряем за достижения», — объясняет она.
В каждом бизнес-подразделении были прописаны стандарты клиентского сервиса. «Мы понимаем, что регламенты — не самая интересная информация для зетов, но знать их нужно. Мы структурировали информацию под уровень каждого сотрудника, чтобы он изучал только свою категорию документов. Обучение доступно как в рабочее время, так и в свободное», — добавляет Елена.
Поколение Z — это люди с глубоким внутренним миром, которые воспринимают действительность через яркие образы. Они хотят, чтобы их слышали, любят похвалу и чувствительны к критике. Для них важно четкое целеполагание, они предпочитают виртуальное общение.
«Мы выстроили платформу по принципу коротких диалогов и пиктограмм — ничего лишнего. Это сработало: обученность сотрудников сразу повысилась», — делится опытом Елена.
Компания также проводит офлайн-обучение с поставщиками, где представители компаний вовлекают сотрудников своим энтузиазмом и любовью к продукту. Практические занятия позволяют всем попробовать продукт и закрепить знания, что оказывается эффективным как для зетов, так и для других сотрудников.
«Мы считаем внешнее обучение важным: никто не может влюбить в продукт больше, чем его поставщик. Мы растим амбассадоров среди своих сотрудников. В каждом магазине есть такой амбассадор, который прошел углубленное обучение по клиентскому опыту и продуктам и делится знаниями с командой», — подчеркивает Елена.
Офлайн-обучение активно используется внутри компании, где отрабатываются стандарты обслуживания в практических ситуациях. Для зумеров стараются упаковать обучение в разборы кейсов и игровые форматы.
— Например, мы можем изучать кейсы работы с конкретными клиентами или обратную связь от «тайного покупателя», — рассказывает Елена Свиридова. — Да, некоторые считают, что формат «тайного покупателя» устарел и пора использовать новые методы контроля. Но мы придерживаемся консервативного подхода и считаем, что можно эффективно сочетать современные электронные платформы с проверенным временем инструментом «тайного покупателя». Главное — развивать уровень клиентского сервиса.
После каждого обучения сотрудники проходят тестирование. Это помогает структурировать и закрепить знания, выявить зоны для развития и при необходимости вернуться к изучению курса.
Каждому поколению — свои задачи
«Для каждого поколения — свои функциональные задачи», — отмечает Елена. В компании «Смартон» решили, что нужно учитывать особенности сотрудников, и это стало одним из успешных решений.
— Зеты не любят рутинные задачи, поэтому переоценку, кассовую дисциплину и другие регламентные работы мы поручим иксам. Игреки займутся продажами и обслуживанием — им это интересно. А зеты будут генерировать идеи и реализовывать их в мерчандайзинге, — приводит пример Елена. — Получается удачное сочетание задач и исполнителей, где каждый занимается тем, что ему по душе.
Если же зетам нужно выполнять монотонные работы, функционал лучше разнести по дням недели или часам рабочего времени.
— Например, в один день сотрудник занимается переоценкой, в другой — работает на кассе, в третий — выкладывает товары, а потом обучает новичков на внутренних мастер-классах, — добавляет эксперт.
Чего не хватает зетам?
Компания регулярно проводит опросы сотрудников, чтобы понять, как их мотивировать. Результаты показывают, что поколению Z интересны не только профессиональные навыки, но и творческие мастер-классы, дыхательные практики, тренинги по осознанности и эмоциональному интеллекту.
— Мы пришли к выводу, что бизнес должен быть гибким не только для клиентов, но и для сотрудников. Если мы не примем новое поколение таким, какое оно есть, возникнет конфронтация, от которой никто не выиграет. Понимая это, мы создаем новые мотивационные программы, учитывающие интересы молодого поколения. Они видят, что мы прислушиваемся к их потребностям, и в ответ стараются работать для клиентов.
При таком подходе результаты не заставляют себя ждать. В 2024 году процент обученности персонала на платформе составил 97%, уровень клиентского сервиса по оценке Mystery shopping — 90%, а индекс лояльности сотрудников (eNPS) достиг 57% (eNPS выше 30% свидетельствует о высокой удовлетворенности условиями в компании).